Клієнтський досвід перестає бути функцією, це валюта, яка купує лояльність. Клієнти хочуть швидкості, персоналізації та бездоганної омніканальності. Як, на вашу думку, трансформувати це у конкурентну перевагу?
— Насамперед це розумний сервіс: клієнт хоче, щоб ви читали його думки. Нещодавно я ознайомився з цікавим дослідженням McKinsey, де наголошується: 87% покупців готові платити більше за персональний підхід.
Для автоіндустрії це означає:
Прогностичний аналіз даних. Наприклад, якщо клієнт купив позашляховик, автоматично пропонуйте сезонні послуги (підготовка до зими, заміна шин).
Інтелектуальний контент. Блоги, відео чи чеклісти, що відповідають етапу «життєвого циклу» авто (наприклад, «Як продати авто після 5 років експлуатації»).
AI-платформи. Системи, які аналізують історію сервісних візитів і пропонують послуги до того, як клієнт про них подумає.
Чому це важливо?
— Клієнти шукають не просто місце для купівлі чи обслуговування авто, вони шукають партнера, який розуміє їхні потреби. Ваш сайт, соцмережі та CRM мають бути синхронізовані в єдиному цифровому просторі.
Читати повну версію інтерв'ю на сайті delo.ua
